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SAVOIR ETRE ET SAVOIR FAIRE
Public concerné : tous
Pré-requis : aucun
PROGRAMME
Objectif de la formation :
Optimiser l’accueil et l’intégrer à la notion de qualité de service
Accueillir et informer une clientèle diverse
Acquérir et/ou développer des compétences comportementales et techniques
Favoriser en transverse une qualité de service attendu et voulu en vue de créer un mode de gestion de la relation client
Prévention des conflits, améliorer ses relations avec les autres
Favoriser l’image de marque de l’entreprise, la fidélisation
Programme :
l’importance de l’accueil à travers l’attitude, le comportement
Règle d’un accueil réussi
Les bases de la communication (langage verbal et non verbal)
Ecoute active
Perception, schémas
Perception sensorielle
Assertivité
accompagnement des usagers clients, conseils, information et anticipation
Les générationnels (baby-boomers à la génération Y)
Typologie de clients, comportement du client
L’aspect culturel
Gestion de la relation client. Assurer la continuité du service client facteur de fidélisation
Traiter les réclamations, gestion des situations à conflits et remontée d’informations
Moyens pédagogiques :
Exposé théorique, séquences vidéo, test, mises en pratique par des jeux de rôle et exercices dans un autocar.
Supports pédagogiques, salle mise à disposition par Sotram,
Evaluation :
Questions orales
Mises en situations
Validation :
Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire par l’organisme de formation.
