SAVOIR ETRE ET SAVOIR FAIRE

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Management

SAVOIR ETRE ET SAVOIR FAIRE 

Public concerné : tous

Pré-requis : aucun

PROGRAMME

Objectif de la formation :

Optimiser l’accueil et l’intégrer à la notion de qualité de service

Accueillir et informer une clientèle diverse

Acquérir et/ou développer des compétences comportementales et techniques

Favoriser en transverse une qualité de service attendu et voulu en vue de créer un mode de gestion de la relation client

Prévention des conflits, améliorer ses relations avec les autres

Favoriser l’image de marque de l’entreprise, la fidélisation

Programme :

l’importance de l’accueil à travers l’attitude, le comportement

Règle d’un accueil réussi

Les bases de la communication (langage verbal et non verbal)

Ecoute active

Perception, schémas

Perception sensorielle

Assertivité

accompagnement des usagers clients, conseils, information et anticipation

Les générationnels (baby-boomers à la génération Y)

Typologie de clients, comportement du client

L’aspect culturel

Gestion de la relation client. Assurer la continuité du service client facteur de fidélisation

Traiter les réclamations, gestion des situations à conflits et remontée d’informations

Moyens pédagogiques :

Exposé théorique, séquences vidéo, test, mises en pratique par des jeux de rôle et exercices dans un autocar.

Supports pédagogiques, salle mise à disposition par Sotram,

Evaluation :

Questions orales

Mises en situations

Validation :

Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire par l’organisme de formation.


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